綿陽口腔醫(yī)院關(guān)于開展 
          2012年 “三好一滿意”活動的實施方案

各科室：
    根據(jù)省衛(wèi)生廳在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動精神，為進一步貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深入醫(yī)療改革體制，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。結(jié)合我院“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與2011年“三好一滿意”活動實施方案的基礎(chǔ)上，制定了2012年“三好一滿意”工作活動方案。
一、 總體要求
    在鞏固我院2011年活動成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，不斷拓展新思路，始終堅持以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發(fā)點和落腳點，繼續(xù)加強院內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。切實解決患者反映最強烈的突出問題，逐步改善人民群眾在我院看病就醫(yī)感受，著力提高患者和社會對我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，保障就診人員健康權(quán)益，促進醫(yī)患和諧，讓人民群眾真正體會到改革的成果。
二、 工作目標(biāo)
    緊密結(jié)合深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動。以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大量弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。
三、 工作內(nèi)容及要求
（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
    “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。
    1、改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。提高服務(wù)技巧和效用。
    2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。
    3、廣泛開展便民門診服務(wù)。我院全面開展預(yù)約治療服務(wù)。目前我院患者復(fù)診預(yù)約率已達到90%以上，重點抓好掛號、收費、藥房、等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，開展便民門診、錯時門診、雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，進一步方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。在我院在去年創(chuàng)建二甲期間，在已建立急診科的基礎(chǔ)上，進一步健全了各項規(guī)章制度，24小時為急診急救患者開啟“綠色通道”。
    4、深化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。全面深化以改革醫(yī)療服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體醫(yī)療服務(wù)，加強醫(yī)療內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。通過開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，充分調(diào)動每個醫(yī)護人員的主觀能動性，根據(jù)不同患者的需求提供不同的人性化服務(wù)，讓患者感受到全面、優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，進一步提高了患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系。為了不斷提升醫(yī)院醫(yī)療水平，提高患者的滿意度，各臨床科室應(yīng)常抓不懈，繼續(xù)堅持對患者進行的電話回訪，及針對重病患者、特殊病例的電話追蹤服務(wù)，了解患者治療后情況，對患者存在的疑惑和治療后可能產(chǎn)生的不適癥狀進行解答和安撫，對下一次的治療時間給予提醒等方面的服務(wù)。通過深化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。進一步落實優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的各項工作措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，充實臨床一線醫(yī)、護數(shù)量，完善并落實臨床醫(yī)、護專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。
    5、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。
    6、開展志愿者服務(wù)活動，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合我院實情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。同時，我院組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份進高校、進社區(qū)、下鄉(xiāng)村，開展口腔公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。
    7、深化醫(yī)院對口支援工作。繼續(xù)完成衛(wèi)生行政部門要求的對口支援工作。
    8、加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范醫(yī)院收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。公示服務(wù)價格，執(zhí)行費用清單制度，杜絕不合理收費現(xiàn)象，讓廣大患者明明白白消費。醫(yī)院建立由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)科、醫(yī)�？�、藥械科組成的醫(yī)院價格管理小組，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、進一步完善醫(yī)療服
    9、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、用藥等問題要耐心地解釋說明，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，做到尊重病人、關(guān)愛病人，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行歸口處理負(fù)責(zé)制，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)療服務(wù)中的意見，及時改進。
（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”
   1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。
嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
   2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。
完善各項醫(yī)療質(zhì)量管理制度，建立完善的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系。加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，要切實加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
    3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，認(rèn)真落實臨床路徑。推進合理檢查、合理用藥、合理治療。嚴(yán)格遵守《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。嚴(yán)格規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師抗菌藥物分級處方權(quán)管理制度，嚴(yán)格落實處方點評制度，加強抗菌藥物臨床應(yīng)用的相關(guān)指標(biāo)監(jiān)控，及時調(diào)整相關(guān)監(jiān)管措施，使抗菌藥物臨床應(yīng)用狀況保持在國家規(guī)定的指標(biāo)范圍內(nèi)。針對醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員，加強對臨床診療行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理�？刂漆t(yī)療費用不合理增長。加快醫(yī)院信息化建設(shè)，促進醫(yī)療質(zhì)量管理更加科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，推行臨床路徑管理和重點疾病診療質(zhì)量控制。建立健全高值耗材管理制度，按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)〔2007〕208號）規(guī)定，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。
(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
   1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的表彰力度。
   2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。切實加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。年內(nèi)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評工作，并將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評成績納入到年度考核范圍內(nèi)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。
   3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等事件。
(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
   1、認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。
   2、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求，增強醫(yī)院院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策機制。
（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
    “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進行風(fēng)建設(shè)。
    1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到衛(wèi)生院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。贏得群眾理解和信任。
    2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
    3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。
三．活動步驟和安排
    按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組仍由2011年“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及小組成員組成，請各科室認(rèn)真解讀2011年“三好一滿意”活動實施方案的幾點要求，部署醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動，活動總體分為開展宣傳教育、深入查找問題、切實整改提高、加強督導(dǎo)檢查四個環(huán)節(jié)。
（一）開展宣傳教育（5月）。
   貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。
（二）深入查找問題（6—7月）。
    進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，收集群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面的意見建議，以切實解決群眾反映強烈的突出問題為出發(fā)點，對意見和建議進行分類，對每條意見與建議進行深刻剖析，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵性。
（三）切實整改提高（8—9月）。
    各科室要針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院形象突出的問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確�；顒映尚�。
（四）加強督導(dǎo)檢查（10月）
    加強督導(dǎo)檢查。領(lǐng)導(dǎo)小組要定期對活動開展情況進行督導(dǎo)檢查和不定期的抽查，及時通報督查情況，對活動中成績突出的部門和個人，予以表彰獎勵；對工作不力，影響活動開展的，實行責(zé)任追究，確�；顒禹樌�開展。