綿陽市衛(wèi)生局關于印發(fā)綿陽市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知

各縣市區(qū)衛(wèi)生局、園區(qū)社發(fā)局，市直醫(yī)療衛(wèi)生單位，局注冊綿陽城區(qū)民營醫(yī)院：
為貫徹落實《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神，我局根據衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳印發(fā)的2012年工作方案，制定了《綿陽市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》，現印發(fā)你們。
各地各單位要按照本方案要求，鞏固和擴大2011年獲得成果，科學制定本轄區(qū)、本機構2012年活動工作方案，特別要緊密結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，認真組織活動開展。我局將此項活動納入目標管理考核，對于工作成效顯著的，將予以表彰獎勵；對于未認真組織開展或工作不力的，年度目標考核要降低等次并通報批評。
各地各單位務必于每月15日前報送近期“三好一滿意”工作好的做法和典型事跡（電話/傳真:2211617 2212435
郵箱：1169271375@qq.com mywsjyzk@sina.com）。

附件：綿陽市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案
二〇一二年四月二十五日
附件

綿陽市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)
“三好一滿意”活動2012年工作方案
　　
按照《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神，根據《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》、《四川省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》，結合我市實際，制定本方案。
一、工作目標
緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)療質量萬里行等活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決我市醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、2012年工作內容和要求
（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1、深入推進預約診療服務工作。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預約診療服務（電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、門診服務臺預約及自助預約機等）。建立完善的預約診療管理制度，明確主管領導、主管部門及管理人員；設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、詳實。加強預約診療服務專業(yè)化建設，提升服務能力。實行預約診療服務的精細化管理，提升管理水平。加強醫(yī)院預約診療服務管理信息化建設，實現預約號源動態(tài)調配，醫(yī)院根據預約情況科學安排預約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；信息系統(tǒng)能夠提供預約診療服務開展情況的數據統(tǒng)計信息。到2012年底，二級及以上醫(yī)院全部開展預約診療服務，三級醫(yī)院門診普通號源全部開放預約，專家號源開放預約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產前檢查月平均復診預約率達到80%，努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。
2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短群眾等候時間。三甲醫(yī)院要出臺措施方便基層困難群眾掛號。推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。
3、廣泛開展便民門診服務。廣泛開展便民門診服務，全市三級醫(yī)院100%開展便民門診、錯峰門診、雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。
4、深化優(yōu)質護理服務。全市三級醫(yī)院及萬江眼科醫(yī)院全院開展優(yōu)質護理服務，并達到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質護理服務標準；其余縣級及二級醫(yī)院不少于50%的病房開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現�？铺厣�，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優(yōu)質護理服務。有條件的醫(yī)院對患者進行回訪并提供延續(xù)護理服務。充實臨床一線護士數量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。
5、推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）和《綿陽市衛(wèi)生局關于開展醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（綿衛(wèi)辦發(fā)〔2010〕621號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進下級醫(yī)療機構認可上級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果和同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，二級及以上醫(yī)院全覆蓋，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6、加強基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務網絡建設，加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構與公立醫(yī)院的分工協(xié)作，提高覆蓋面，方便群眾就近就醫(yī)。推進基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構規(guī)范化建設，改善服務環(huán)境。規(guī)范提供社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務項目，提高服務數量和質量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。
7、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合實情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構；同時，醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。
8、深化醫(yī)院對口支援工作。要加強組織領導，落實責任，確保完成省、市、縣確定的各項醫(yī)院對口支援工作任務。支援醫(yī)院與受援醫(yī)院要建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關系�？刹扇『献�、團隊支援、接收進修等方式，重點幫助受援醫(yī)院加強人才培養(yǎng)，提高受援醫(yī)院的管理水平和服務能力。落實輪換派駐醫(yī)生制度，三級醫(yī)院向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務人員不少于5名，工作時間不少于1年（可半年輪換一次）。縣級醫(yī)院向每個受援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、城市醫(yī)院向每個受援社區(qū)服務中心派駐醫(yī)務人員不少于1名，工作時間不少于1年（可輪換）。
9、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構建和諧醫(yī)患關系。認真貫徹執(zhí)行《綿陽市醫(yī)患糾紛預防與處置辦法》，建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，全面加強和落實醫(yī)患溝通；完善醫(yī)療糾紛應急處置預案，認真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防措施；建立健全醫(yī)警快速對接機制，積極配合公安部門做好院內安全保衛(wèi)工作，確保醫(yī)務人員人身安全得到保護；落實24小時安全值班制度，對門急診、病房等重點科室、環(huán)節(jié)，實行24小時安全監(jiān)控。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。
10、加強醫(yī)療機構內部價格管理工作。嚴格落實《醫(yī)療機構內部價格管理暫行規(guī)定》，規(guī)范醫(yī)療機構收費行為，維護患者與醫(yī)療機構的合法權益。醫(yī)療機構要建立由單位領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫(yī)療機構價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調價管理制度、醫(yī)療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫(yī)療服務成本。
11、繼續(xù)深入開展“家庭醫(yī)生和健康顧問”服務活動。通過主動服務、上門服務、追蹤服務、延伸服務、承諾服務不斷擴大試點范圍，廣泛開展“五進活動”（進社區(qū)、進學校、進機關、進企業(yè)、進農村），強化建立和實施首診在社區(qū)，家庭醫(yī)生和健康顧問的雙向轉診和業(yè)務指導的協(xié)作關系。2012年，“家庭醫(yī)生和健康顧問服務活動”實現9個縣市區(qū)全面啟動，確保2013全面覆蓋。
（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。
1、落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
2、健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進市級專業(yè)質控分中心建設，并發(fā)揮其培訓指導作用，全面加強各級各類醫(yī)療機構質量控制工作，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平；建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要切實加強內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。
3、嚴格規(guī)范診療服務行為。各地各單位要認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。結合醫(yī)改要求，大力推行臨床路徑管理和單病種質量控制，推行重點疾病診療質量控制。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)〔2007〕208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。
4、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
5、做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區(qū)域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機構嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸等血液保護技術。
6、推動基層醫(yī)療衛(wèi)生工作快速發(fā)展。鞏固基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基層醫(yī)療衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)開展創(chuàng)建全國示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心活動，加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構內涵建設。大力開展基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓，推廣國家基本公共衛(wèi)生服務技術規(guī)范，改善服務質量。
7、加強醫(yī)保服務管理工作。進一步規(guī)范城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、新型農村合作醫(yī)療定點醫(yī)療機構服務行為，確保醫(yī)療質量，提高服務水平，嚴禁截留、擠占、挪用、虛報、冒領、套取、騙取醫(yī)�；�金，保障醫(yī)�；�金安全。
（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
1、開展構筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風建設、構建和諧醫(yī)患關系的主旋律。
2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
3、嚴格執(zhí)行醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。認真貫徹落實衛(wèi)生部《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理暫行辦法》，恪守《綿陽市醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)“十嚴禁”》和《綿陽市醫(yī)務人員從業(yè)“十不準”》規(guī)定，切實身體力行彰顯良好行業(yè)風范。繼續(xù)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。進一步落實醫(yī)德查房制度，認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。
4、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
5、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，以制約監(jiān)督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風險防控機制。
6、大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務工作者投身醫(yī)改的積極性。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1、著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。
2、繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。
3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評選活動。
4、加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。
四、活動步驟和安排
衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構要加強組織領導，建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機構和崗位考核內容。上級衛(wèi)生行政部門要加強對下級衛(wèi)生行政部門的指導，推動各級醫(yī)療衛(wèi)生機構“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發(fā)生嚴重問題的單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫(yī)療衛(wèi)生機構深入推進活動開展。
各地各單位要按照階段性與長期性相結合的原則，統(tǒng)籌兼顧，有重點、分步驟、深入開展“三好一滿意”活動，切實解決群眾反映強烈的突出問題，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。
（一）開展宣傳教育（5月）。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。
（二）深入查找問題（6—7月）。進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。
（三）切實整改提高（8—9月）。針對活動中發(fā)現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確�；顒映尚�。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。
（四）強化督導檢查（10月）。衛(wèi)生行政部門要加大對醫(yī)療衛(wèi)生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩(wěn)步、縱深推進活動進程。市衛(wèi)生局將適時組織對各縣市區(qū)及直屬單位、民營醫(yī)院“三好一滿意”活動開展情況進行抽查、暗訪和督導。